La fórmula letal para los conflictos
- Mariela Paredes
- 26 oct 2020
- 4 Min. de lectura
Actualizado: 25 jul 2023
Los conflictos nacen de la discrepancia de intereses, gustos, opiniones, percepciones, objetivos, creencias, valores, estilos, entre otros. Por ende, los conflictos van a estar donde quiera que vayamos y en todo momento, por el simple hecho de que coincidir 100% con alguien es imposible.
Entonces si las discrepancias están en todo lado, ¿Por qué hay conflictos que trascienden y otros no?
esa es la pregunta clave.
Imagina esta situación: Tienes la entrevista final para el trabajo de tus sueños y has dejado estacionado tu auto en un parqueadero público. Al finalizar la entrevista, te dicen que eres el seleccionado y te entregan la propuesta de trabajo con un sueldo mayor al que te imaginabas, entonces, tu corazón se acelera, esbozas una gran sonrisa y te embarga la emoción. Cuando llegas al parqueadero, tu auto está corchado y no puedes salir, pero, como estás tan contento, buscas al guardia y con toda la paciencia del mundo le pides que localice a los dueños de los autos.
Ahora piensa un segundo en la misma situación, pero, en este caso, no te dan el trabajo. Al ver tu auto corchado. ¿Cuál sería tu reacción?......Seguramente vas a reclamar al guardia y terminarás descargando toda la ansiedad y frustración que sientes.
Esto significa que el estado de ánimo cambia la forma como vemos las discrepancias y se convierte en el detonador principal del conflicto.
A continuación, concentra tu atención en este nuevo escenario y adéntrate en este rol. En tu trabajo actual tienes un ambiente tóxico, estas endeudado, tu pareja te ha pedido el divorcio y tienes dos hijos pequeños bajo tu tutela. Dicho lo anterior, agrega este escenario a la historia previa. ¿Cómo crees que reaccionarias al ver tu auto corchado?
Definitivamente la disconformidad subirá de tono porque el estrés es un catalizador del conflicto.
Veamos por qué sucede esto. El estrés es un mecanismo que enciende el botón del pánico para la defensa o la huida en presencia de una amenaza. Por eso, ante un imprevisto lo primero que sentimos es que la respiración se acelera y el corazón late velozmente. La idea es que los pulmones aporten mayor cantidad de oxígeno y el corazón bombee la sangre para aumentar su velocidad a fin de transportar dicho oxígeno hacia los músculos de piernas y brazos, tensándoles y preparándolos para la acción. A la par se dilatarán las pupilas y el hígado expulsará las reservas de azúcar a la sangre para proporcionar mayor energía, así como se deshabilitará todo aquel sistema que consuma dicho poder, como el digestivo, el reproductivo, el del crecimiento y el neocórtex. El organismo entonces ante la menor provocación está listo para el ataque o la huida, por eso, cuando este sistema está encendido por largos períodos de tiempo interpretamos cualquier estímulo como una amenaza y atacamos sin pensarlo dos veces. El auto corchado será uno de aquellos estímulos que nos hará actuar de una manera desmesurada porque la tolerancia disminuye.
Ahora, concibe por un segundo la frase "El Cliente siempre tiene la razón", una frase aparentemente inofensiva pero que actúa a nivel del subconsciente incrementando el sentimiento de superioridad, "YO" con mayúsculas y "tú" con minúsculas. Lo que "YO" pienso, opino, siento y quiero, está en primer plano de la conjugación. En el ejemplo planteado el auto fue estacionado en un parqueadero público en lugar de la acera, justamente para no toparse con ninguna sorpresa. Desde esa perspectiva eres un cliente. ¿Crees que esto aportaría también al conflicto?... La respuesta es SÍ.
Llegamos entonces al punto clave, las discrepancias por sí solas NO son las causantes del conflicto, las discrepancias son positivas y nos ayudan a crecer y mejorar. Gracias a la gente que ha discrepado en el cómo se hacen las cosas, han surgido los grandes inventos que revolucionaron el mundo.
El conflicto por ende no es el antónimo de la armonía, solo una desviación de grado provocada por la combinación letal del estado de ánimo, el estrés y el sentimiento de superioridad.
Si no sabemos corregir dicha desviación el conflicto puede subir de tono, de una discrepancia simple a un segundo nivel donde se produce la agresión verbal e incluso a un tercer nivel donde se genera la agresión física. Ahora que sabemos por qué los conflictos trascienden, les comparto un antídoto sencillo de 5 pasos para contenerlos.
Así que, aprender a identificar el estado de ánimo solo mirando la punta del iceberg, ayudar a eliminar la tensión acumulada por el estrés, mostrar atención y demostrar genuinamente que entendemos el punto de vista y sentimientos del otro, disculparnos por la situación descentralizando el problema y sobre todo aportar a la solución, será decisivo para contener el conflicto. Recuerda que los acuerdos se logran con cabeza fría cuando el nivel de resentimiento es bajo y no nubla nuestra razón.
Les invito a ver un video con un símil que les permitirá recordar esta técnica con mayor rapidez.
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Mariela Paredes Dra. Psicología Industria, Master en Administración de empresas, Especialista en Human Factors y Manejo de Crisis. 25 años de experiencia en el campo de los Recursos Humanos. Sobre las 10.000 horas de capacitación en las cuales ha formado a más de 20.000 personas.
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