La Empatía, la competencia del Futuro.
- Mariela Paredes
- 4 jul 2021
- 8 Min. de lectura
Actualizado: 25 jul 2023
¿Cómo lograr que la Empatía realmente funcione?
Imagina un día en tu vida, te levantas y tienes una lista de actividades que prácticamente se han convertido en una rutina, una verdadera cadena de hábitos que haces en modo de piloto automático. Todo está bajo control y sin querer has caído en una zona de confort. Es difícil que bajo este estado de complacencia te percates de los cambios que están suscitando a tu alrededor.
De pronto, desciende un misterioso aparato y en medio del estruendo se abre una puerta, una figura que irradia luz camina hacia ti y dice llamarse "Empatía". Su rosto emana dulzura y su tono de voz sabiduría. Es impresionante como sintoniza de inmediato contigo, te sientes comprendido y decides confiar en ella. "Empatía" te cuenta que ese extraño aparato es una máquina del tiempo y te invita a viajar en él. Esta máquina tiene dos opciones, viajar al pasado o viajar al futuro. Esa es la primera disyuntiva entre la cual debes decidir.
Como decían los romanos, el pasado es pasado y no tienes injerencia, pero el futuro es incierto. Conocerlo te puede dar pistas para actuar en el presente a tiempo.
Te quedas en silencio y decides viajar al futuro.
En un abrir y cerrar de ojos, te encuentras en el futuro. Autos sin conductores pasan por tu lado, ves impresoras gigantes que construyen casas en menos de 24 horas y sin un solo trabajador. Abundan los Chatbots super inteligentes y plataformas automatizadas muy sofisticadas, que miden tus reacciones e interactúan con varios usuarios a la vez. La Inteligencia Artificial ha monopolizado todas las tareas repetitivas. Los asistentes virtuales al estilo de Iron Man son una realidad, es cuestión de pedir información y en un chasquido de dedos está al alcance de tus manos, precisa y al instante, facilitando la toma de decisiones y liberando tiempo.
Las instalaciones de trabajo lucen más vacías por el alto índice de robotización, y las pocas personas que trabajan en estos sitios, han tenido que aprender a convivir con los «cobots» robots colaborativos.
Te das cuenta que la tecnología ha complementado, racionalizado y redefinido los puestos de trabajo. El empleo se ha convertido en un indicador de responsabilidad social. Entonces te preguntas ¿Qué pasó con todas las personas que han sido reemplazadas por la tecnología?, buscas en internet y encuentras un titular del Foro Económico Mundial que dice que han desaparecido 85 millones de empleos, entre ellos: abogados, periodistas, choferes, chefs, analistas financieros, servicio al cliente, médicos, camareros, carteros, entre otros.
Miras a tu alrededor y parece una película de Marvel con superhéroes. En realidad, son humanos que han aumentado sus capacidades a través de cyborgs - cíborgs, implantes que han logrado fusionar al humano y la máquina dotándole de facultades supra-humanas. El famoso hombre biónico ha dejado de ser una historieta en esta realidad.
Las personas utilizan chips para abrir y cerrar puertas. Sus movimientos son fácilmente rastreables a través de ellos u otros aditivos como pulseras, gafas e incluso tatuajes. Saben a qué hora entras a laborar, a qué hora te conectas al ordenador, donde te encuentras físicamente, si estás o no cumpliendo la tasa de trabajo programada, etc. Un espionaje al estilo del taylorismo, pero sin supervisor.
La "Empatía", te mira y siente tu miedo. Te cuenta que la comunicación virtual a través de hologramas ha reemplazado el contacto físico, tornando las interacciones más frías. La velocidad del cambio ha hecho que las competencias sean líquidas para poder adaptarse a las nuevas situaciones. El aprendizaje se ha vuelto una constante y los conocimientos reciclables. La autogestión prevalece y todos los esfuerzos están orientados a tareas de mayor valor que impliquen un toque más humano. En otras palabras, ¡lo que los algoritmos no puedan hacer! y es ahí donde entro YO replica con fuerza la "Empatía".
Pero, sola como tal no sirvo de mucho. Te explico el por qué.
La empatía es identificar, conocer y comprender como se siente la otra persona. Involucra un componente cognitivo, de hecho, cuando decimos que empatía es ponerse en los zapatos del otro, nos referimos a este nivel de empatía: donde entiendo, pero no siento, no comparto y no me involucro.
Llegar a experimentar las emociones de la otra persona tiene una implicación emocional. Se comparte el gozo o la pena.
¿Pero de qué sirve que yo me ponga en la posición del otro, comparta sus emociones y me quede de brazos cruzados?
La empatía no genera acción por sí sola.
Cuando reaccionamos a lo que el otro siente y se despierta en nosotros las ganas de ayudar, el término se llama "compasión". En realidad, la empatía despierta la compasión. Por eso en este nivel se la llama "empatía compasiva".
Ponerse en los zapatos del otro y si estos ajustan, hacer algo para aliviar esa incomodidad.
Pero no es hora de preocuparse, sino de ocuparse, dice "Empatía". Retornemos al presente y te daré algunas pautas para que la Empatía Compasiva funcione.
La empatía compasiva nos permite conocer y entender las necesidades volátiles de nuestro cliente. De hecho, empatizar es la primera fase de la metodología del Design Thinking, donde a través de mapas de empatía, tratamos de entender a nuestro cliente: qué oye, qué piensa, qué siente, qué ve, qué dice, qué hace y qué necesita, a fin de idear mejores soluciones, productos o servicios. Prototipar y testear para hacer los ajustes pertinentes. La clave es hacerlo en marcos de iteraciones o espacios de tiempos cortos que nos permitan calmar la situación de dolor antes que la necesidad desaparezca.
Parece sencillo, argumenta "Empatía", no obstante, en mi viaje he visto la resistencia a las metodologías ágiles, siguen construyendo puentes peatonales que nadie cruza, porque no están donde deberían estar, diseñan aceras en un lado, mientras la gente camina por otro, desarrollan procedimientos con cero empatía y fuerzan a las personas a adaptase a los mismos.
Ojo, cuando hablo de cliente, también me refiero al cliente interno. Ponerte en la situación de tus colaboradores, te ayudará a entender, qué necesitan para realizar mejor su trabajo, sentirse realizados y felices. Este es el llamado Liderazgo Resonante, donde sintonizas con cada persona de manera particular. Pero recuerda, no solo se trata de entender, sino, de canalizar y viabilizar las inquietudes con quien corresponda.
La empatía compasiva nos invita a ver más allá del hoy para anticiparnos en el desarrollo de competencias y evitar situaciones de dolor. Es importante hacer viajes al futuro como el que hemos hecho hoy. Me entristece demasiado dice "Empatía" cuando veo que una persona que ha sido promovida por hacer excelentemente bien el trabajo a su cargo, la despiden por no gestionar el equipo del cual le han puesto a cargo. Son posiciones que requieren diferentes competencias. Si por un momento, estos jefes se hubiesen descentralizado para ponerse en la posición del otro, habrían proporcionado la capacitación necesaria sin llegar a estos desenlaces.
Pese a que van a desaparecer 85 millones de posiciones, también debemos considerar, que se van a generar 97 millones de nuevos trabajos. El Reskilling y Upskilling deben tener un enfoque empático con el futuro, caso contrario, habrás malgastado tiempo y esfuerzo.
La empatía compasiva nos permite trascender. Es tiempo de cocrear alternativas en beneficio común, aprovechando la virtualidad, la globalización y la diversidad. Dejar a un lado la famosa ley "del más fuerte", de los celos y de la competencia destructiva. Hay que levantar la cabeza y dejar de ver nuestro ombligo, no para ver que puedo quitarle al otro, sino para entender el mundo del otro y ver cómo podemos complementarnos. Esto solo es posible con un pensamiento de abundancia.
La empatía compasiva moviliza la retroalimentación genuina y la comunicación transparente, convirtiéndola en un derecho. Cuando juzgas lo haces desde tu perspectiva, cuando preguntas haces el esfuerzo de ponerte en la posición del otro y cuando brindas la oportunidad de mejora antes de tomar decisiones drásticas, haces un llamado a la compasión.
Sin empatía compasiva no existe trabajo en equipo
Sin empatía compasiva el líder sería fácilmente reemplazado por un robot
Sin empatía compasiva no podemos hablar de customer experience, cocrear ni innovar
Sin empatía compasiva no podemos hablar de diversidad, equidad e inclusión
Por eso todos dicen que la empatía es la competencia del futuro.
Yo sé que debes preguntarte, que hay personas que parecen que no tienen empatía. De hecho, todos tenemos la semilla de la empatía.
Un bebe llora cuando escucha llorar a otro, pero, hay ciertos fenómenos que estimulan su desarrollo y otros lo truncan.
1. Cómo sentir lo que nunca he sentido.
Se dice que los millennials no saben que es el sacrificio y la culpa es de sus padres "Generación X" que les dieron todo, fueron muy permisivos y les facilitaron la vida, en contraposición a que ellos recibieron una educación muy estricta a punta de látigo de sus padres los "Baby Boomers".
Cómo sentir lo que es quedarse sin trabajo y la desesperación de la gente tratando de conseguir uno, cuando yo tengo trabajo y siempre lo he tenido. Quizás esa sea la razón por la cual las personas que hacen selección no se preocupan de informar a los postulantes que aplican a una vacante.
Definitivamente la empatía va a despertar con mayor facilidad cuando nos vemos reflejados en una situación.
2. "Ojos que no ven corazón que no siente"
Nos quejamos de la indiferencia de algunos líderes frente la diversidad, equidad de género e inclusión, el cambio tecnológico, el cambio climático, entre otros, pero, en el fondo más que indiferencia es que no van a sufrir, ni preocuparse, ni moverán un dedo, por lo que no saben.
Educar y sensibilizar apelando a los sentidos, mostrando cifras, indicadores, casos reales, consecuencias, etc. ayudan a despertar el sentimiento de empatía compasiva.
3. Círculo de cercanía.
Si alguien se cae, la reacción más común es reírse, de hecho, si te pusieras en los zapatos del que se cayó jamás te reirías, saldrías en su ayuda. Pero si el que se cae fuese tu madre o tu hijo, la empatía afloraría de inmediato.
Por eso la importancia de desarrollar cercanía, conocer a tu gente, fomentar el sentido de equipo y pertenencia.
4. No puedo cargar con más peso.
Cuantas veces has estado con una agenda apretada, estresado y cuando alguien te interrumpe, pierdes el control, le clavas la mirada, cierras la puerta y en voz alta dices, ¿No se ve que estoy ocupado? En otras palabras, No avanzo con mis propios problemas como para lidiar con los problemas ajenos.
El peso de nuestros problemas nos vuelve ciegos al dolor y necesidades de otros, anulando la empatía. Esta ceguera puede ser consciente o inconsciente. Por ello en toda agenda de un líder debe incluirse un espacio para su gente con el mismo sentido de importancia y urgencia que cualquier otra actividad.
5. La empatía genera vínculos emocionales
En la pandemia mucha gente se enfermó y tuvo que pasar sola en su casa sin poder salir. La empatía compasiva hizo que sus compañeros le lleven comida, le socorran con compras y se dividan el trabajo mientras se recuperaba. Estas muestras de empatía generan un vínculo emocional, un sentimiento de gratitud único.
Lamentablemente, la empatía también tiene un lado obscuro, cuando empatizamos con situaciones negativas que pueden despertar la ira y odio. En el mismo caso anterior, si la persona enferma, jamás recibió una llamada, se sintió sola y abandona e incluso le disminuyeron su sueldo, se generaría un resentimiento. Muchos compañeros de trabajo pueden sintonizar con este sentimiento agravando la situación.
Por eso hay que ser cuidadosos en el balance de nuestras acciones, dar a conocer los esfuerzos realizados para solventar situaciones negativas. Que tu mano izquierda no se entere lo que ha hecho la derecha, en este plano no funciona.
Con cada explicación dada por la "Empatía" la luz que irradiaba se extendía. Cuando se percató que dicha luz había iluminado el camino, dijo, es momento de continuar mi viaje Quiero que recuerdes:
Los pinos y asbestos en el valle donde las condiciones son ventajosas se disputan los nutrientes, pero en la altura donde las condiciones son inclementes y los nutrientes escasos, comparten los mismos para sobrevivir. Los seres humanos somos al revés. Ante situaciones adversas nos destruimos entre nosotros. Es hora de levantar la cabeza mirar a las otras personas y ayudarnos entre todos, enfaticemos la otra ley de la selva "la de la ayuda mutua", donde Yo la "Empatía" soy esencial.
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Dra. Psicología Industria, Master en Administración de empresas, Especialista en Human Factors y Manejo de Crisis.
25 años de experiencia en el campo de los Recursos Humanos. Sobre las 10.000 horas de capacitación en las cuales he formado a más de 20.000 personas.
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